Купили исправную вещь в обычном магазине, а она не подошла по размеру, фасону или цвету? Закон даёт 14 дней, чтобы её обменять. Но обратите внимание: первичное право — именно обмен, а не возврат денег. Деньги вам обязаны отдать, только если подходящей замены нет.
Эта статья — про покупки в офлайн-магазине. Для заказов из интернета и маркетплейсов правила другие и мягче: см. возврат товара, купленного в интернете.
Что говорит закон
Статья 25 Закона о защите прав потребителей:
- непродовольственный товар надлежащего качества можно обменять на аналогичный, если он не подошёл по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации;
- срок — 14 дней, не считая дня покупки;
- если аналогичного товара в продаже нет, можно отказаться от покупки и потребовать деньги. Их должны вернуть в течение 3 дней со дня возврата товара (п. 2 ст. 25 Закона).
Пример: купили куртку 3 марта. Последний день обмена — 17 марта.
Условия обмена
Товар должен:
- не быть в употреблении;
- сохранить товарный вид — без пятен, следов носки, повреждений;
- сохранить потребительские свойства;
- иметь пломбы и фабричные ярлыки, если они были.
Упаковку закон прямо не требует. Но если коробка — часть товарного вида (подарочный набор, техника), магазин может сослаться на её отсутствие. Лучше её сохранить.
Чек. Желателен, но его отсутствие не лишает права на обмен — можно сослаться на свидетелей, выписку по карте, электронный чек (п. 1 ст. 25 Закона).
Что нельзя обменять или вернуть
Перечень утверждён Постановлением Правительства № 2463. Исправные товары из него не обменивают и не возвращают:
- товары для профилактики и лечения заболеваний в домашних условиях, лекарства;
- предметы личной гигиены: зубные щётки, расчёски, бигуди;
- парфюмерия и косметика;
- ткани, кабели, провода, линолеум, ковровые покрытия и другие товары, отпущенные на метраж;
- бельевые швейные и трикотажные изделия, в том числе нижнее бельё и чулочно-носочные изделия;
- изделия из пластмасс для контакта с пищей: посуда, контейнеры;
- товары бытовой химии;
- бытовая мебель комплектами и гарнитурами;
- ювелирные изделия из драгоценных металлов и камней;
- автомобили и мототехника;
- технически сложные товары бытового назначения с гарантией от одного года — бытовая техника, телефоны, ноутбуки;
- животные и растения;
- непериодические издания: книги, брошюры, календари.
Важно: перечень касается только исправных товаров. Если в бельё, телефоне или креме оказался брак, его возвращают по общим правилам — см. возврат бракованного товара.
Как обменять или вернуть: пошагово
1. Придите в магазин с товаром и чеком в пределах 14 дней и попросите обмен.
2. Если подходящего товара нет, напишите заявление на возврат денег. Можно также договориться об обмене, когда аналог поступит в продажу, — это ваш выбор.
3. Если магазин отказывает устно, оформите письменную претензию в двух экземплярах. На вашем экземпляре должны стоять дата, подпись и ФИО сотрудника. Отказываются принимать — отправьте ценным письмом с описью на юридический адрес. Дата отправки письма в пределах 14 дней фиксирует, что вы успели.
4. Деньги должны вернуть в течение 3 дней со дня возврата товара. За просрочку — неустойка 1% от цены за каждый день (п. 1 ст. 23 Закона).
Типичные отказы магазинов и что на них отвечать
«Возврат только по нашим правилам: 7 дней и только с биркой и чеком». Внутренние правила магазина не могут ухудшать ваши права по сравнению с законом. Такие условия недопустимы (ст. 16 Закона).
«Товар со скидкой не меняется». Закон не делает исключений для акционных товаров. Если скидку дали за дефект, о котором предупредили, — вернуть из-за этого дефекта не получится, но обмен по размеру работает.
«Можем выдать только подарочную карту». Подарочная карта вместо денег — только с вашего согласия. Если аналога нет, вы вправе требовать деньги.
«Вы уже носили». Магазин должен это доказать. Если следов носки нет, а ярлыки на месте, отказ необоснован.
Частые вопросы
Считаются ли выходные и праздники в 14 днях?
Да, это календарные дни. Не считается только день покупки. Не откладывайте на последний день: если магазин в этот день закрыт, отправьте претензию ценным письмом — значение имеет дата отправки.
Можно ли вернуть подарок?
Обменять — обычно да, если есть чек и с даты покупки прошло не больше 14 дней. С возвратом денег проще, если в магазин придёт сам покупатель: при оплате картой деньги вернут на его карту.
Можно ли вернуть обувь, которую мерил дома?
Да, если на подошве нет следов носки на улице и товарный вид сохранён. Примерка дома — не употребление.
Статья носит справочный характер. В сложной ситуации, при крупной сумме или если дело уже в суде, обратитесь к юристу.