Покупки из интернет-магазинов, по каталогу и через маркетплейсы — это «дистанционная продажа». Для неё действует отдельная статья закона, ст. 26.1, и она выгоднее для покупателя, чем правила обычного магазина. Здесь не нужно искать аналог для обмена: можно просто отказаться от товара и получить деньги.
Главные правила
По ст. 26.1 Закона о защите прав потребителей:
- до получения товара от него можно отказаться в любой момент;
- после получения — в течение 7 дней;
- если продавец при доставке не дал письменную информацию о порядке и сроках возврата, срок увеличивается до 3 месяцев с момента получения;
- деньги должны вернуть не позднее 10 дней со дня, когда вы предъявили требование;
- продавец может удержать только расходы на доставку от вас возвращённого товара (п. 4 ст. 26.1 Закона).
Причину отказа объяснять не нужно. «Не понравился» — достаточно.
Как понять, 7 дней у вас или 3 месяца
Закон требует, чтобы при доставке вам передали информацию о порядке и сроках возврата в письменной форме: на бумаге в посылке, в электронном чеке, в письме на email. Если такой информации не было — срок 3 месяца.
На практике большинство крупных магазинов и маркетплейсов эту информацию дают: в оферте, в письме с заказом. Поэтому рассчитывайте на 7 дней, а 3 месяца рассматривайте как запасной аргумент, если продавец ничего не сообщил.
Условия возврата
Возврат возможен, если сохранены:
- товарный вид — нет следов использования, ярлыки на месте;
- потребительские свойства;
- документ, подтверждающий покупку. Если его нет, можно сослаться на другие доказательства: историю заказа, выписку по карте, переписку.
Что вернуть нельзя
Товар с индивидуальными свойствами — сделанный по вашим меркам, с гравировкой, нестандартного размера под заказ. Отказаться от него можно, только если он бракованный.
Есть спорный вопрос о перечне невозвратных товаров из Постановления № 2463: бельё, косметика, техника. Статья 26.1 этот перечень прямо не упоминает, и часть судов позволяет вернуть такие товары, купленные онлайн. Однако многие магазины и маркетплейсы отказывают, ссылаясь на перечень. Если товар из перечня и исправен, вернуть его через претензию возможно, но гарантий нет.
Брак возвращается по общим правилам ст. 18 Закона — весь гарантийный срок, без ограничения 7 днями. Подробнее: возврат бракованного товара.
Как вернуть товар: пошагово
1. Оформите возврат в личном кабинете магазина, если такая функция есть. Для большинства случаев этого достаточно.
2. Если возврат в кабинете не принимают или отклоняют, напишите претензию. Укажите номер заказа, дату получения, сумму и требование вернуть деньги со ссылкой на п. 4 ст. 26.1 Закона.
3. Отправьте претензию на email продавца из оферты или раздела «Реквизиты», через чат поддержки или ценным письмом на юридический адрес. Сохраните скриншоты.
4. Верните товар способом, который укажет продавец: в пункт выдачи, курьером, почтой. Возьмите документ о передаче — трек-номер, квитанцию, акт.
5. Ждите деньги 10 дней со дня предъявления требования. За просрочку — неустойка. Её размер суды определяют по-разному, поэтому в претензии лучше просто предупредить о намерении требовать неустойку и штраф 50% (п. 6 ст. 13 Закона) в суде.
Что продавец может удержать
Только стоимость доставки возвращённого товара от вас продавцу. Удерживать стоимость доставки к вам, «комиссию за возврат», «плату за обработку» или «штраф за отказ» закон не разрешает. Условия оферты, которые это предусматривают, недопустимы (ст. 16 Закона).
Если вы возвращаете брак, продавец не может удержать даже обратную доставку.
Частые вопросы
С какого дня считать 7 дней?
Со дня, следующего за днём получения товара. Получили 10 мая — последний день отказа 17 мая.
Можно ли вернуть товар, если я его распаковал?
Да. Распаковка, чтобы осмотреть товар, — не использование. Важно, чтобы сохранились товарный вид и потребительские свойства.
Деньги не возвращают больше 10 дней. Что делать?
Напишите претензию с требованием вернуть деньги и с расчётом неустойки, отправьте её с доказательством получения. Если не поможет — жалоба в Роспотребнадзор и суд. Госпошлину по иску до 1 млн рублей потребитель не платит (ст. 333.36 НК РФ).
Статья носит справочный характер. В сложной ситуации, при крупной сумме или если дело уже в суде, обратитесь к юристу.