Если в товаре обнаружился недостаток, о котором продавец не предупредил, вы вправе вернуть деньги. 14 дней здесь ни при чём: этот срок касается возврата исправного товара, который просто не подошёл. Брак можно вернуть весь гарантийный срок, а иногда и после него.
Что считается браком
Закон говорит о «недостатке» — это несоответствие товара обязательным требованиям, условиям договора или целям, для которых такой товар обычно используется. На практике:
- товар сломался или работает не так, как должен;
- есть дефект, о котором продавец не сказал при продаже: царапина, скол, разошедшийся шов;
- комплектация или характеристики не совпадают с описанием.
Если продавец заранее предупредил о дефекте («уценка: царапина на корпусе»), этот дефект браком уже не считается. Но любой другой, о котором не сказали, — считается.
Сколько времени есть на возврат
| Ситуация | Срок | Норма |
|---|---|---|
| Есть гарантийный срок | весь срок гарантии | п. 1 ст. 19 Закона |
| Гарантии нет | разумный срок, но не больше 2 лет с момента передачи | п. 1 ст. 19 Закона |
| Гарантия меньше 2 лет и уже кончилась | до 2 лет, но вы доказываете, что брак был до покупки | п. 5 ст. 19 Закона |
Внутри гарантийного срока доказывать ничего не нужно: это продавец должен доказать, что вы сами сломали вещь. После гарантии бремя доказывания переходит на покупателя — обычно нужна экспертиза.
Что можно потребовать
Пункт 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей даёт пять вариантов на выбор, и выбираете вы, а не продавец:
- заменить на такой же товар;
- заменить на другую модель с перерасчётом цены;
- уменьшить цену;
- бесплатно устранить недостаток;
- отказаться от покупки и вернуть деньги.
Продавец не вправе навязывать ремонт, если вы требуете деньги. Фраза «сначала отправим в сервис, потом решим» законом не предусмотрена. Проверка качества — да, «сначала ремонт» — нет.
Ограничение для технически сложных товаров. Для смартфонов, ноутбуков, телевизоров, холодильников, стиральных машин и других товаров из перечня Постановления № 924 правило другое. В первые 15 дней после покупки — любое требование. После 15 дней вернуть деньги или заменить можно только в трёх случаях:
- недостаток существенный — неустранимый, повторяется после ремонта или его устранение стоит несоразмерно дорого;
- нарушен срок ремонта (больше 45 дней или срок, о котором договорились);
- в каждом году гарантии товаром нельзя было пользоваться больше 30 дней в сумме из-за ремонтов.
Порядок возврата по шагам
Шаг 1. Зафиксируйте недостаток. Сфотографируйте или снимите видео, сохраните чек, коробку, переписку. Коробку закон не требует, но она упрощает передачу товара.
Шаг 2. Напишите претензию. Укажите, что купили, когда, за сколько, в чём недостаток и чего вы требуете. Ссылка на п. 1 ст. 18 Закона обязательна. Подробно — в статье как составить претензию продавцу.
Шаг 3. Вручите претензию с доказательством получения: лично под подпись, ценным письмом с описью или на официальный email продавца.
Шаг 4. Передайте товар продавцу, если он просит. Продавец обязан принять товар ненадлежащего качества и при необходимости провести проверку (п. 5 ст. 18 Закона). Возьмите акт приёма с описанием товара и дефекта — без него потом сложно доказать, в каком состоянии вы отдали вещь.
Шаг 5. Ждите 10 дней. Требование вернуть деньги нужно выполнить в течение 10 дней со дня предъявления (ст. 22 Закона). Проверка качества этот срок не продлевает.
Проверка качества и экспертиза
Продавец вправе проверить товар — это нормально. Ваши права при этом:
- присутствовать при проверке — укажите в претензии, что хотите участвовать, и попросите сообщить дату и место;
- если продавец заказывает экспертизу, её оплачивает он;
- вы возмещаете расходы на экспертизу, только если она покажет, что недостаток возник по вашей вине: неправильная эксплуатация, падение, попадание воды (п. 5 ст. 18 Закона);
- вы можете оспорить результат экспертизы в суде.
Типичная уловка — заключение «нарушение условий эксплуатации» без фото и описания дефекта. Требуйте письменный ответ и копию заключения: голословный отказ легко оспорить своей экспертизой или в суде.
Если продавец не вернул деньги в срок
С 11-го дня начинает капать неустойка — 1% от цены товара за каждый день просрочки (п. 1 ст. 23 Закона). Телефон за 30 000 ₽ и задержка 20 дней — это 6 000 ₽ сверху.
Если дело дойдёт до суда, к цене товара и неустойке добавятся компенсация морального вреда (ст. 15 Закона) и штраф 50% от присуждённой суммы за отказ решить вопрос добровольно (п. 6 ст. 13 Закона).
Частые вопросы
Можно ли вернуть брак без чека?
Да. Отсутствие чека не основание для отказа (п. 5 ст. 18 Закона). Покупку подтвердят выписка по карте, электронный чек, история заказа или свидетели.
Можно ли вернуть товар без упаковки?
Да. Для бракованного товара сохранность упаковки и товарного вида не требуется — это условие касается только обмена исправного товара.
Продавец говорит обращаться в сервисный центр. Это законно?
Нет. Требования при браке предъявляются продавцу (п. 1 ст. 18 Закона). Обратиться к изготовителю или в его сервис можно, но это ваш выбор, а не обязанность (п. 3 ст. 18 Закона). Продавец не может переадресовать вас и снять с себя ответственность.
Деньги вернут наличными или на карту?
Обычно тем же способом, каким вы платили. Если платили картой — на карту. Можно указать в претензии реквизиты счёта.
Статья носит справочный характер. В сложной ситуации, при крупной сумме или если дело уже в суде, обратитесь к юристу.