Смартфоны, ноутбуки, телевизоры, крупная бытовая техника относятся к технически сложным товарам. Для них закон сужает права покупателя: вернуть деньги или заменить вещь без условий можно только в первые 15 дней после покупки. Дальше — только в трёх случаях. Разберём, как не потерять эти права.
Что относится к технически сложным товарам
Перечень утверждён Постановлением Правительства № 924. Чаще всего в спорах встречаются:
- смартфоны и мобильные телефоны с сенсорным экраном;
- ноутбуки, планшеты, системные блоки;
- телевизоры, проекторы;
- холодильники, морозильники, стиральные и посудомоечные машины;
- кофемашины с цифровым блоком управления;
- автомобили, мотоциклы, квадроциклы, снегоходы, катера;
- фото- и видеокамеры с цифровым блоком управления;
- игровые приставки с цифровым блоком управления.
Если товара нет в перечне, правило 15 дней на него не распространяется: при браке можно требовать деньги весь гарантийный срок. Пылесос, микроволновка или чайник обычно в перечень не входят, но проверяйте по формулировкам Постановления, а не по названию.
Первые 15 дней: любое требование
В течение 15 дней со дня передачи товара вы можете при любом недостатке, даже мелком:
- вернуть деньги;
- заменить на такой же товар;
- заменить на другую модель с перерасчётом цены.
Основание — п. 1 ст. 18 Закона о защите прав потребителей. Важна дата предъявления требования: если претензию передали продавцу в пределах 15 дней, право сохраняется, даже если проверка качества закончится позже.
При покупке через интернет 15 дней считаются со дня получения товара.
После 15 дней: три исключения
После 15 дней вернуть деньги или заменить технически сложный товар можно, только если есть хотя бы одно из условий (п. 1 ст. 18 Закона):
1. Существенный недостаток. Закон называет так недостаток, который:
- нельзя устранить;
- нельзя устранить без несоразмерных расходов или затрат времени;
- выявляется неоднократно — например, одна и та же поломка проявилась после ремонта или разные недостатки появляются один за другим;
- проявляется вновь после устранения.
2. Нарушены сроки ремонта. Срок устранения недостатка не может превышать 45 дней (п. 1 ст. 20 Закона). Если сервис держит телефон 46-й день — это основание требовать деньги.
3. Больше 30 дней в году без товара. Если в течение каждого года гарантии товаром нельзя было пользоваться в сумме больше 30 дней из-за разных ремонтов, можно вернуть деньги.
Если ни одного условия нет — остаются ремонт и уменьшение цены.
Как действовать
В первые 15 дней. Не соглашайтесь на «отправим в сервис, там решат». Пишите претензию с требованием вернуть деньги или заменить и передавайте её продавцу письменно. Подробно о документе — в статье как составить претензию продавцу.
После 15 дней. Собирайте документы: акты приёма в ремонт и выдачи из ремонта с датами и описанием работ. Именно они доказывают повторность недостатка, срок ремонта и 30 дней в году. Сохраняйте все квитанции сервиса.
Если ремонт затянулся больше 45 дней. Не забирайте товар молча. Напишите претензию с отказом от договора и требованием вернуть деньги: сроки уже нарушены.
Подменный аппарат на время ремонта
Для товаров длительного пользования продавец обязан по вашему требованию в течение 3 дней выдать на время ремонта аналогичный товар (п. 2 ст. 20 Закона). Исключение — товары из специального перечня, куда входит часть техники. Но для многих бытовых приборов право на подменный товар действует, и его стоит прямо указать в претензии.
Частые вопросы
Смартфон сломался на 14-й день, а в магазин я попаду на 17-й. Что делать?
Отправьте претензию сегодня — на email продавца или ценным письмом. Срок соблюдён, если требование предъявлено в течение 15 дней, а сам товар можно передать позже.
Можно ли вернуть исправный смартфон, если он просто не понравился?
Из обычного магазина — нет: технически сложные товары с гарантией от года не обменивают и не возвращают как товары надлежащего качества. При покупке в интернете есть 7 дней на отказ (ст. 26.1 Закона), хотя магазины иногда спорят и с этим.
Кто доказывает, что недостаток существенный?
Сначала — проверка качества или экспертиза, которую организует продавец. Если вы с ней не согласны, можно провести свою экспертизу и спорить в суде.
Статья носит справочный характер. В сложной ситуации, при крупной сумме или если дело уже в суде, обратитесь к юристу.